Los primeros patrones que empezamos a observar bajo presión
En la nota anterior contamos cómo, trabajando con un equipo comercial del sector retail, empezó a aparecer una pregunta que no estaba en el objetivo original del proceso.
¿Por qué dos personas responden de manera diferente frente a la misma presión?
Esa pregunta nos llevó a observar algo distinto, no solamente la situación. Sino lo que ocurría entre la situación y la respuesta. Y cuanto más observábamos, más empezaron a repetirse ciertas formas de responder.
Todavía no podíamos ponerles nombre, pero ya no podíamos dejar de verlas.
Empezamos a observar personas que aceleraban cuando aparecía presión. Apuraban decisiones, apuraban respuestas, apuraban conversaciones, como si la velocidad pudiera resolver lo que estaba ocurriendo. Otras tendían a evitar determinadas conversaciones o decisiones. Postergaban el reclamo, esquivaban la conversación difícil o esperaban que la situación se resolviera sola. Otras intentaban aumentar el control sobre todo lo que estaba ocurriendo.
Querían anticipar cada detalle, prever cada posible problema y reducir al mínimo la incertidumbre, aun cuando eso implicara un desgaste enorme.Y otras parecían perder claridad precisamente en los momentos donde más la necesitaban.
Costaba priorizar.
Costaba decidir.
Costaba encontrar las palabras.
Incluso en personas que fuera de esas situaciones no presentaban esas dificultades.
Lo interesante no era que esto ocurriera, es esperable que la presión afecte a las personas.
Lo interesante era otra cosa, estas formas de responder no parecían aleatorias.
Se repetían.
La misma persona, frente a distintas situaciones de presión, tendía a responder de manera parecida.
Acelerar.
Evitar.
Intentar controlar.
Perder claridad.
No parecían reacciones aisladas, empezaban a parecer patrones. Todavía no sabíamos cómo nombrarlos. Tampoco sabíamos cuántos existía, ni qué explicaba exactamente su aparición.
Pero podíamos observarlos.Y eso cambió la forma en que empezamos a mirar al equipo.
Porque si estas formas de responder se repiten, entonces no alcanza con trabajar únicamente sobre la situación que las dispara. Hay algo más estable participando en la respuesta.Algo que aparece una y otra vez cuando la presión aumenta.
Fue ahí donde empezó a tomar forma una nueva pregunta.
¿Es posible identificar y clasificar estos patrones de funcionamiento?
Esa es la investigación que seguimos desarrollando. Y cuando intentamos ordenarlos apareció un problema que no esperábamos.
