Cuando dejamos de observar la conducta

En la nota anterior contamos cómo, revisando nuestro trabajo con un equipo comercial del sector retail, llegamos a una conclusión que no esperábamos. Los patrones que habíamos identificado describían muy bien lo que las personas hacían cuando aumentaba la presión. Pero ya no alcanzaban para explicar por qué respondían de esa manera.

Esa pregunta nos dejó en un lugar incómodo. Durante semanas seguimos revisando las mismas situaciones. Las conversaciones difíciles, los reclamos, las ventas que no se concretaban, las decisiones que parecían apresuradas.

Ya no buscábamos nuevos patrones, habíamos entendido que el problema no era encontrar más conductas. El problema era que seguíamos observando el mismo nivel. Hasta ese momento, cada vez que analizábamos una situación, nuestra atención iba casi automáticamente hacia la respuesta. ¿Qué hizo? ¿Qué dijo? ¿Qué decisión tomó?

Pero empezamos a preguntarnos si estábamos llegando demasiado tarde. Porque cuando una persona evita una conversación… Cuando responde impulsivamente… O cuando pierde claridad… La conducta ya ocurrió. Y si el problema comenzaba antes… También tenía que haber algo antes de la conducta. No sabíamos qué era. Ni siquiera sabíamos si podía observarse. Lo único que teníamos era una intuición.

Si dos personas llegaban al mismo patrón por recorridos diferentes, en algún punto de ese recorrido tenía que existir algo que explicara esa diferencia. Fue entonces cuando dejamos de buscar respuestas en la conducta. Y empezamos a mirar el recorrido que llevaba hasta ella.

No fue un cambio de técnica. Fue un cambio de mirada.
A partir de ese momento dejamos de preguntarnos únicamente qué hacía una persona bajo presión. Y empezamos a preguntarnos qué ocurría antes de que respondiera.

Todavía no sabíamos qué íbamos a encontrar. Pero sabíamos que, si queríamos comprender el origen del problema, teníamos que empezar a observar un lugar que hasta ese momento había permanecido invisible.