Lo que los patrones ya no podían explicar
En la nota anterior compartimos cómo, revisando nuestro trabajo con un equipo comercial del sector retail, comenzamos a identificar patrones que se repetían cuando aumentaba la presión.
Algunas personas aceleraban. Otras evitaban determinadas conversaciones. Otras intentaban aumentar el control sobre todo lo que ocurría. Y otras perdían claridad precisamente cuando más la necesitaban. En ese momento pensamos que esos patrones nos acercaban a una explicación. Sin embargo, todavía quedaba una pregunta sin responder.
Durante varias semanas volvimos una y otra vez sobre las mismas situaciones. Revisábamos conversaciones, respuestas y decisiones intentando comprender qué era exactamente lo que estábamos observando. Cuanto más analizábamos el proceso, más evidente se volvía una dificultad. Los patrones describían muy bien qué hacía una persona cuando aumentaba la presión. Sin embargo, ya no alcanzaban para explicar por qué lo hacía.
Dos personas podían evitar una conversación difícil. Desde afuera parecían responder exactamente de la misma manera. Pero, al analizar con mayor profundidad esas situaciones, empezamos a notar que el recorrido que llevaba hasta esa conducta no siempre era el mismo.
Lo mismo ocurría con quienes aceleraban o intentaban controlar. El patrón coincidía. El proceso no.
Si personas diferentes podían mostrar el mismo patrón por recorridos distintos… ¿Estábamos observando realmente el nivel donde se originaba el problema?
Hasta ese momento habíamos puesto nuestra atención en las respuestas. A partir de esa pregunta empezamos a buscar qué ocurría antes del patrón. Todavía no teníamos una respuesta. Tampoco un modelo que pudiera explicarlo.
Lo único que sabíamos era que, si queríamos comprender por qué las personas respondían de manera diferente frente a una misma situación de presión, necesitábamos mirar un nivel más profundo. Ese cambio de perspectiva marcó el comienzo de una nueva etapa en nuestra investigación.
Si el problema visible no es el comienzo del problema… ¿Qué ocurre antes de que el problema aparezca?
